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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

1月21日分。
これも以前に買っていた本。
“感動”を呼ぶサービスについて
興味をもっていた時期があって
(ディズニーランドとかもそう)
その流れで買いました。
リッツカールトンはラグジュアリーホテル。
トップ5%のコア層を顧客ターゲットとしています。
だから、高いのでおいそれとは泊まれません。
日本では大阪にあります。
で、そのサービスを超えるサービスとは?
いろいろ書いてありますが
まずはこんな感じ。
フロントに着いたら、いきなり名前で呼びかけられた。
披露宴でビーフが苦手で手を付けずにいたら
チキンはいかがですかと、そっと取り替えてくれた。
もっとドラマチックなこともあります。
で、そこに流れるのは
ホテルマンのすべての人が
お客様に楽しんでもらおう、喜んでもらおう
感動してもらおうという思いで仕事をしていること。
どうしてこうしたことができるのか興味ありますよね。
それをザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長である
著者がさまざまな情報を披露しながら書いた本です。
経営者が自分の会社を顧客本位にするために、
また人と人との接し方、ホスピタリティの原点に
役立つような本です。
基本はその人のことを思い続けること。
その人に喜んでもらおうと考え続けること。
これは恋愛にも通じる感じですが
これを日常やり続けるのは
ほかのこともありながら、
なかなかに難しいですね。
でも、ときどき思い返して
自分を振り返ってみたい本です。
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
(2005/09/06)
高野 登

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[ 2010/01/22 09:23 ] | TB(0) | CM(0)
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